#907：クレーム対応で相手に信頼してもらうには、どうすればいいですか？

クレーム対応のとき、どうすれば相手から信頼してもらえるのか悩んでいます。

同じ言葉を繰り返してください。

人は、自分と似ている相手を本能的に好みます。これは自分と似ている人を認めることで、翻って自分の正しさの証明になるからです。だから、言い換えや相槌ではなく、質問でも愚痴でも苦情でも、とにかく相手の言葉を一語一句そのまま繰り返してみてください。

それだけで相手は「この人は自分と同じことを言う＝正しいことを言う人だ」と感じ、あなたへの信頼が一気に高まります。